В мировой практике страховщики по многим видам страхования прибегают к услугам посредников, которые от имени страховщика организуют услуги и последующую оплату/возмещение.  Подобная схема взаимодействия, безусловно, глубоко продуманна, отработана и стандартна. Использование посредников выгодно организационно и материально как застрахованному (в нашем случае - туристу), так и страховщику.

Таким образом, страховщик закрепляет процедуру получения услуг по договору  в стандартных правилах страхования, полисных условиях, памятках и т.п. При этом действия при наступлении страхового случая строго определены для обеих сторон: как для страховщика, так и для застрахованного (туриста).

Для максимального удобства страховщик дополнительно включает в формат страхового полиса помимо существенных условий, предусмотренных законом, номера телефонов сервисных служб как единых для всех стран мира, так и прямых в отдельных государствах, в зависимости от технического оснащения и условия сотрудничества страховщика и посредника (в нашем случае – сервисной компании).

При этом  сервисная компания работает в круглосуточном режиме, содержит штат координаторов и врачей-экспертов. Разумеется, не в каждой стране мира (а их насчитывается более 230) сервисная компания имеет собственный офис. В связи с этим нормальная практика  предусматривает наличие подрядчиков в лице местных ассистирующих компаний, которые также входят в цепочку урегулирования страхового события. Безусловно, сам турист не ощущает столь сложную цепочку, его общение сводится только к общению с call-центром  сервисной компании.

Как выглядит протокол оказания услуг, которым руководствуется сервисная компания по поручению страховщика и которому застрахованный также должен следовать?

1.                     Звонок в сервисную компанию по указанному в полисе номеру телефона до момента получения необходимой помощи/услуги, но в любом случае до возвращения в страну постоянного проживания. Конечно, обстоятельства могут быть настолько критичны, что первую помощь турист получает без привлечения сервисной службы. В этом нет нарушения условий договора, но необходимо помнить, что согласовать свои действия и оплату услуг застрахованный должен сразу же, как только у него появится такая возможность. Особенно это касается госпитализаций, оперативного вмешательства, транспортировки и эвакуаций. Действия сервисной компании в этом случае – идентифицировать застрахованного, классифицировать случай как страховой, оперативно организовать необходимую помощь в рамках условия страхового полиса и обеспечить последующую оплату расходов напрямую медицинскому учреждению или иной организации, минуя участие застрахованного (кроме размера франшизы, если таковая предусмотрена в полисе).

2.                     Подключиться к процессу урегулирования случая, если застрахованный уже воспользовался услугами третьих лиц, например, госпитализирован, путем мониторинга события и предоставления гарантий оплат необходимых расходов.

3.                     Организовать транспортировку/эвакуацию или репатриацию пострадавшего застрахованного посредством транспортных компаний, медицинского персонала  и служб неотложной помощи. Способ и характер транспортировки зависит исключительно от объективного состояния здоровья пострадавшего, административных правил страны пребывания, расписания рейсов и маршрутов  транспортных компаний и т.п.

4.                     В каждом случае, когда это объективно необходимо, сервисная компания  находится на прямой связи с представителем страховщика, родственниками застрахованного и иными лицами, участвующими в урегулировании страхового случая.

Теперь  хочется добавить, какие обстоятельства могут повлиять на протокол и внести коррективы в эту схему, как необходимо к этому относиться и что учитывать.

1. За рубежом не применяется практика вызова врача на дом, схожая с привычной нам услугой ОМС и службой «03», кроме случаев, когда есть прямая угроза жизни и здоровью. Только в этом случае к застрахованному будет направлена бригада скорой помощи.

2. Учитывая изложенное в пункте 1, застрахованному могут предложить обратиться в ближайшее медицинское учреждение, которое укажет координатор сервисной службы, в зависимости от характера события, необходимой помощи и места расположения. При этом в данное учреждение будет направлена гарантия оплаты необходимой помощи, которая позволит застрахованному не нести прямых расходов.

3. В небольших городах зарубежных стран, в вечернее время, а также в выходные и праздничные дни организация помощи зачастую возможна только посредством государственных учреждений на общих правах, распространяющихся как на местное население, так и на туристов.

4. На островах, в горах и иных труднодоступных районах практика подключения местных служб спасения, береговых патрульных и иных государственных сил единственно возможная. В подобных ситуациях протокол организации помощи строго регламентирован законом страны пребывания.

5. Отказ от принятия гарантий на оплату частными практикующими врачами  или клиниками также возможен и легитимен (по законам страны пребывания), при этом средства воздействия ограниченны и разумны. В подобных случаях застрахованному необходимо оплатить расходы на месте с последующим обращением к страховщику за возмещением.

Находясь в другой стране, не всегда владея иностранным языком  и не зная закона чужого государства, только адекватное отношение и взаимопонимание сторон может избавить нас от осложнений и проблем и без того в непростой ситуации.

В 2011 году сервисная компания Euro Alarm оказала помощь по 13000 случаям, 77% из которых  были медицинского характера. Выполнено 737 репатриаций, в том числе 42 случая эвакуации санавиацией.

Наиболее частые направления: Египет, Греция, Турция, Испания, Таиланд, Китай, Австрия, Франция, Италия.

 

Статистка ERV – за 2011 год урегулировано порядка 16 000 страховых случаев, из них 90% - через сервисную компанию.

За первое полугодие 2012  - порядка 11 000 случаев, их них 90% - также через сервисную компанию.

- 15 минут использования вертолета в Европе для доставки пострадавшего с горнолыжного склона в ближайшую больницу – 1500 евро;

 - 1 койко-день в Европе –  800  евро (без операций);

 - оперативное вмешательство в случае спортивных травм - от 10000 евро;

 - транспортировка на родину после госпитализации в странах Юго-Восточной Азии, когда рейс уже пропущен, – от 80000 рублей;

- эвакуация в сопровождении медицинского персонала  - от 250 000 рублей;

- госпитализация в случае острого пищевого отравления в странах Юго-Восточной Азии – от 3000 долларов США;

- госпитализация по поводу аппендэктомии – от 13000 евро в Европе, от 8000 долларов в Египте, от 14000 долларов в Таиланде;

- посмертная репатриация в среднем  - от 5000 долларов  Египте, от 10000 долларов в Таиланде, от 15000 долларов в Китае, от 8000 евро в странах Евросоюза.