В настоящее время, когда экономика России показывает признаки дальнейшего замедления, а интернет во всем мире составляет реальную конкуренцию традиционным каналам сбыта турпродукта, туриндустрия вынуждена меняться. Согласно результатам недавно проведенного социологического обследования в Европе, почти пятая часть респондентов доверяет организацию своей поездки авиакомпании или гостиничной корпорации, а одна треть и более занимаются ею самостоятельно. Особенно велика доля туристов, отдающих предпочтение прямым покупкам и продажам, в Испании, Франции, Италии. Несколько ниже, но также существенна она в Германии, Нидерландах и Великобритании.

 

 

Российские эксперты считают, что услуги турагентов еще долго останутся востребованными. Но уже сейчас многие туроператоры активно меняют свои модели дистрибуции, а туристы все чаще организуют туры самостоятельно. Это, безусловно, приведет к сокращению количества турагентств в России. Поэтому агентствам необходимо подстраиваться под новые реалии рынка, чтобы выжить и тем более - преуспеть.

Агентский рынок имеет ряд характерных черт. Он отличается большим количеством участников и является ярким примером острой конкурентной борьбы. Турагенты многочисленны в силу открытого доступа к рынку. Эту деятельность сравнительно просто начать, она не требует крупных инвестиций и высокой квалификации. Вместе с тем легкость, с которой происходит выход на рынок, часто оказывается обманчивой, и турагенты терпят крах из-за плохих управленческих навыков и неэффективного использования ресурсов. Подавляющая часть турагентств имеют одинаковые структуру, предлагают сходные туристские продукты по примерно равным ценам либо использует политику демпинга, которая в итоге приводит к финансовому краху.

В попытке выделиться бывают и другие крайности. Например, владелец турагентства вкладывает деньги в рекламу, пытается выстроить процессы и сервисы для клиентов, заказывает современный веб-сайт, но также терпит убытки. На первый взгляд понятно, что если провести ряд мероприятий – разместить рекламу в целевых СМИ, обучить менеджеров грамотно работать с клиентами, качественно их обслуживать и так далее, - то продажи повысятся. Однако без четкого понимания целей и грамотного подхода попытка увеличить клиентскую базу оборачивается лишь дополнительными финансовыми потерями.

 

Успех агентства зависит от нескольких ключевых факторов. Это грамотная работа с клиентами, сотрудниками и партнерами. Рекомендую начать с анализа клиентской базы компании и создания портрета целевой аудитории. Выделите немного свободного времени, подготовьте чистый лист бумаги и ручку. Вам нужно продумать и записать ответы на следующие вопросы. Что заставляет ваших клиентов страдать от бессонницы? Чего они боятся, что их злит, о чем они мечтают? Как они принимают решение? Например, у людей технического склада – аналитический ум, они чаще принимают решения на основе логики, а не эмоций. Есть ли у ваших клиентов профессиональный жаргон? Как часто они ездят отдыхать? Кто еще продает им туры и как он это делает?

По итогам выполнения этого упражнения у вас получится готовый портрет клиента, а также понимание того, как работают другие, какие стратегии привлечения и удержания клиентов они уже используют. В идеале, выполнив эту задачу, вы начнете «чувствовать» ваших клиентов, сможете избежать распространенной ошибки, допускаемой в розничных продажах. Часто клиенту расхваливают продукт, забывая, что он покупает не сам продукт, а результат. Для кого-то из туристов результатом является отдых в комфортном тихом отеле конкретной страны, для кого-то – возможность посмотреть достопримечательности, для кого-то – определенный уровень сервиса и т.д.

Посмотрите на свой бизнес глазами клиента: офис, сайт, визитки сотрудников, реклама, автоответчик, менеджеры, курьеры. Оцените по десятибалльной шкале, насколько у вас все хорошо проработано по каждой конкретной позиции. На позиции, набравшие менее пяти баллов, обратите особое внимание, включив их в план действий на ближайшее будущее.

 

Зачастую владельцы небольших турфирм скептически воспринимают необходимость построения системы продаж в небольшом коллективе. Однако независимо от того, три или три тысячи человек работают в компании, процесс продаж и взаимодействия с клиентом необходимо контролировать. В противном случае вы никогда не узнаете, почему вчера клиентов было больше, чем позавчера, а сегодня их нет вообще.

Сотрудники, должностные обязанности которых нечетко прописаны, будут чаще ошибаться, при отсутствии контроля вы можете столкнуться с тем, например, что их телефоны будут отключены на период обеда, а клиенты уходят, так как все ушли попить кофе или на перекур.

Дэн Кеннеди, автор семи книг-бестселлеров, 13 бизнес-книг, преуспевающий бизнесмен, мультимиллионер, сравнивает в одной из своих книг руководителя компании с хозяином зоопарка, а сотрудников – с зебрами. И безжалостно доказывает, что заставить зебр заботиться о количестве проданных билетов практически невозможно. Поэтому если вы лично не будете контролировать свой бизнес, не стоит ждать от него достойных результатов.

Растить в своем коллективе настоящих профессионалов – задача каждого руководителя. Однако при всем этом бизнес должен быть основан на системе, а не на личных качествах ключевых сотрудников. Ведь в любой момент яркая звезда может быть перекуплена конкурентами.

Независимо от размеров коллектива и личностных качеств каждый сотрудник должен четко понимать, в чем заключаются его обязанности, зона ответственности и что в итоге от него ожидает руководство компании. Проведите простой эксперимент: попросите каждого сотрудника коротко описать свои должностные обязанности и основные рабочие задачи, а затем сравните  с тем, что думали об этом вы. В идеале, ваши мнения должны совпасть, а что произошло на практике?

Как увеличить количество клиентов? Работайте с потоком людей, ежедневно проходящих мимо вашего офиса. Например, договоритесь о партнерских программах с близлежащими компаниями, магазинами, которые не являются вашими конкурентами, дайте рекламу в целевых СМИ. Правильный подход к рекламе – это тестирование и еще раз тестирование. Используйте разные варианты объявлений, формы и методы, проведите акцию с подарками для первых клиентов.

В дальнейшем этот поток вы можете легко нарастить, если вы качественно собираете контакты клиентов, чтобы доставлять им маркетинговые сообщения. Очевидно, что многие люди, увидевшие вашу рекламу, посетившие ваш сайт, узнавшие о вашей акции, в настоящий момент ничего не купят, потому что, например, сейчас у них нет денег либо нет возможности поехать в отпуск. Как бы вы их ни привлекали, продажа невозможна. Но, получив их контакты, вы можете превратить их клиентов в подходящий момент.

В розничных магазинах используется такой инструмент, как датчики учета посещений, который вы можете с успехом применять для замеров в ваших офисах. Сравнив полученные с помощью датчиков данные и число продаж, вы сможете сделать целый ряд полезных выводов. Прежде всего, у вас будет объективный показатель конверсии обслуживания.

Меняя подходы менеджеров, обучая их, давая им техники работы с клиентами, вы сразу же можете отслеживать результаты. Также у вас появится статистика количества посещений по дням недели и месяцам, что даст возможность применять и отслеживать результаты тех или иных действий. Допустим, вы объявили о рекламной акции на 2–3 дня и смотрите, как изменилась посещаемость офиса.  Цена вопроса, как вы можете убедиться, небольшая – стоимость необходимого оборудования составит порядка 15 тысяч рублей.

 

Внедрив даже некоторые из предложенных мною инструментов, вы добьетесь практических результатов. Однако серьезной ошибкой в контроле индикаторов является попытка сделать замеры после того, как были использованы несколько новых техник. Например, по итогам недели продажи выросли на 40%. Это хорошо, но важно понять за счет чего это произошло, и сделать выводы, над чем следует поработать серьезнее. Поэтому правильный подход – действовать последовательно, внедряя один инструмент за другим, измеряя результат их использования и подключая следующий только после оценки эффекта предыдущего.