ТЕКСТ АННА ЮРЬЕВА

 

Рост турпотока сопровождается расширением гостиничной сети: за год с небольшим в столице было открыто 8 гостиниц. Всего их в Москве сейчас 303, не считая отелей присоединенных территорий Большой Москвы, а также маломестных средств размещения - мини-отелей, хостелов и апартаментов.

По свидетельству Сергея Шпилько, предложение на гостиничном рынке становится максимально разнообразным, каждый новый проект рассчитан на вполне определенного гостя. Так, недавно открывшийся Novotel City ориентирован на бизнес-туристов, отель SkyPoint - на транзитных туристов. Появляются и капсульные отели, новые хостелы. Все это свидетельствует о переходе рынка на качественно иной уровень.

В 2013 году ожидается немало громких премьер. В сегменте отелей класса «люкс» это Marriott Novy Arbat на 234 номера, который станет частью комплекса, включающего апартаменты с гостиничным сервисом, «Никольская Кемпински Москва» на 210 номеров – второй отель компании в столице, а также гостиница «Москва», возобновление работы которой запланировано на текущий год.

По данным GVA Sawyer, в 2013 году планируется ввести в эксплуатацию следующие гостиницы уровня 4 звезды: Tree by Hilton Moscow Vnukovo Airport (432 номера), Double Tree by Hilton Moscow Leningradsky Riverside (270 номеров), Hilton Garden Inn Moscow New Riga (162 номера), бутик-отель «Пушкин» (110 номеров). Помимо этого, запланирован ввод в строй гостиницы в МФК «Аквамарин».

По данным аналитиков компании, к концу 2013 года общий номерной фонд гостиниц в целом по Москве составит 23 тысячи номеров.

Для отельеров динамичный рост рынка означает непрерывный рост конкуренции. По статистике Комитета по туризму и гостиничному хозяйству Москвы, сейчас столичные гостиницы работают со среднегодовой загрузкой около 60%. Учитывая рост качественного предложения, конкуренция за клиентов, прежде всего корпоративных, будет только усиливаться.

 

Уже несколько лет назад представители международных гостиничных операторов отмечали, что ситуация с конкуренцией на гостиничном рынке в российских городах меняется. «Москва – это серьезный рынок, здесь нельзя расслабиться и благоденствовать», - заявил в интервью «ТБ» новый генеральный менеджер гостиницы The Ritz Carlton Moscow Аллан Федерер.

«Конкуренция на рынке гостиничных услуг очень высокая, особенно после финансового кризиса 2008 года. Во-первых, были скорректированы цены. Во-вторых, количество гостиниц, а соответственно, и предлагаемых в Москве номеров, ресторанов и банкетных залов значительно увеличилось. Спрос растет медленнее, чем предложение», - считает генеральный менеджер отеля «Хилтон Москоу Ленинградская» Константин Горяинов. По его мнению, в таких рыночных условиях на первый план в конкурентной борьбе выходят глобальные PR-кампании, программы лояльности и кобрендинговые инициативы, которые позволяют повысить интерес к гостинице на 30%.

В Москве на первый план выходят такие факторы, как местоположение отеля и его принадлежность к международному бренду. «В связи с очень интенсивным движением автотранспорта и многочасовыми пробками, гости предпочитают отели в шаговой доступности от их корпоративных офисов», - отмечает Константин Горяинов.

Аналогичного мнения придерживается директор отдела продаж и маркетинга отеля «Балчуг Кемпински Москва» Ольга Рыжковская: «Транспортная загруженность столицы продолжает увеличиваться с каждым годом. В связи с этим большую роль стало играть расположение отеля. Важным фактором становятся и определенные виды сервиса, значимые для бизнес-путешественников, в том числе наличие бесплатного высокоскоростного интернета».

 

Конкуренцию в сегменте «люкс» усиливает не только возрастающее количество и качество предложения, но и давление со стороны отелей классом ниже. «За последние 2–3 года появились бизнес-отели класса 4+, которые забирают у премиум-сегмента часть гостей за счет чуть менее высоких цен. Из-за ограничений по бюджету многие компании готовы идти на компромисс в сторону меньшей «звездности», что еще более усиливает конкуренцию», - говорит Ольга Рыжковская. В качестве ответного шага отели премиум-класса вводят специальные предложения, включают в программу пребывания гостей дополнительные бонусы. Важную роль при этом играют программы лояльности.

«Присутствие в Москве достаточно большого количества гостиничных брендов позволяет гостям делать выбор в пользу той или иной торговой марки либо по причине участия в международной программе лояльности, либо по причине набора определенных услуг отеля и его звездности», - отмечает Константин Горяинов.

В качестве примера можно привести программу лояльности Club Carlson, которая действует в отелях компании Rezidor Hotel Group. Она позволяет участникам накапливать бонусные баллы, останавливаясь в отелях компании по всему миру во время деловых или личных поездок, использовать их для получения бесплатных ночей в более чем 1300 отелях в 80 странах мира. Кроме того, держатели карты Club Carlson могут обменять накопленные баллы на мили авиакомпаний-партнеров. Существуют также отдельные направления программы: «Club Carlson для малого бизнеса» и «Club Carlson для организаторов мероприятий».

Организаторы мероприятий, выбрав один из отелей для проведения конференции или банкета, будут накапливать баллы, которые потом могут использовать в личных поездках. «Мы регулярно предлагаем членам клуба специальные акции, позволяющие накапливать баллы еще быстрее, что, безусловно, помогает не только удерживать внимание постоянных гостей, но и привлекать все больше новых участников программы», - рассказывает региональный менеджер по PR и коммуникациям компании Carlson Rezidor Ирина Захарова.

Группа отелей «Кемпински» представляет гостям программу лояльности GHA Discovery, действующую во всех отелях гостиничного альянса. Программа предполагает бонусную систему с несколькими уровнями карт и членства. Cреди бонусов GHA Discovery, которыми можно воспользоваться более чем в 300 отелях альянса в 55 странах: бесплатное повышение категории номера, ранний заезд и поздний выезд, повышение категории номера, бесплатный интернет (в тех отелях, где интернет предоставляется на платной основе), дополнительные бесплатные ночи проживания, программа уникальных впечатлений local experiences.

В практике зарубежных, особенно европейских отелей, нередки предложения нестандартных услуг. К примеру, отели Holiday Inn проводили необычную акцию – постояльцы могли обратиться к сотрудникам с просьбой нагреть их постели. Пятизвездный отель в Ливерпуле предлагает гостям чтение сказок на ночь. Жанр рассказа выбирает сам слушатель. Администрация утверждает, что услуга пользуется огромным спросом у постояльцев.

Бостонский отель Nine Zero предлагает специальные услуги для постояльцев с домашними животными. Для питомцев предусмотрен сервис высокого класса: массаж, прогулки, специальные кровати и отдельное меню.

В одном из четырехзвездных отелей США есть должность феи. Девушка украшает номера лепестками роз и разносит гостям шампанское с шоколадом.

Таких примеров немало, для развитых рынков использование wow-эффекта традиционно: несмотря на то, что придумать нечто по-настоящему новое и неожиданное непросто, при использовании такого приема чаще всего обеспечены внимание СМИ и дополнительная реклама.

Российские гостиницы в этом отношении пока действуют сдержаннее. Среди спецпредложений чаще всего фигурируют гастрономические новинки, приглашение известных шефов из-за границы, новинки спа, культурные мероприятия, специальные акции на выходные.

По мнению Ольги Рыжковской, необычные предложения отельеров отражаются на цитируемости в СМИ, они напрямую не вызывают всплеска бронирований, но могут в перспективе привести к большей узнаваемости гостиницы: «В нашей компании необычные акции не проводятся, уступая место изысканным концепциям и инновациям в сферах культуры, гастрономии, красоты и искусства жить».

На примере отеля «Балчуг Кемпински Москва» можно отметить специальные программы «Выходные на миллион», более ранние акции «Как стать принцессой» (по мотивам свадьбы принца Уэльского и принцессы Кейт), «Модный форсаж» (отель предоставил гостям возможность воспользоваться недавно появившимся на рынке автомобилем Porsche Panamera Turbo и сделал соответствующую программу).

«В России известные пятизвездные отели действительно не стремятся к проведению таких акций, рассчитанных на wow-эффект, а, напротив, стараются эволюционно развивать свой сервис, - уверена Ольга Рыжковская.