«Москва – это серьезный рынок, здесь нельзя расслабиться и благоденствовать», - считает генеральный менеджер гостиницы The Ritz-Carlton, Moscow АЛЛАН ФЕДЕРЕР.

 

БЕСЕДОВАЛА АННА ЮРЬЕВА 

Сейчас во всем мире происходит то, что мы называем «инфляцией звезд»: появляются шести - и семизвездные гостиницы. Думаю, что, в соответствии с международными стандартами, пять звезд отелю присваивается наполовину за качество самого продукта, а на вторую половину – за те услуги, которые он предоставляет. На каждом рынке есть гостиницы, которые получают эту категорию. И может быть так, что ни их сервис, ни продукт, который они предлагают, не соответствуют этому же уровню в других местах. Мы не фокусируемся на том, что делают другие, мы сосредоточены только на том, что делаем сами. Если кто-то называет себя пятизвездной гостиницей, не соответствуя этому уровню, это их право, нас это не касается.

На мой взгляд, Москва — это прекрасное туристическое и деловое направление, спрос на которое будет только расти. Мы видим, что в три московских аэропорта начинают летать новые авиакомпании. Вне зависимости от категории, все гостиницы здесь будут востребованы: отели для длительного пребывания, отели экономкласса, отели класса «люкс». Москва испытывает постоянную потребность в появлении новых средств размещения. Если бы процесс получения виз стал проще или хотя бы быстрее, спрос рос бы еще более динамично.

Наши основные конкуренты — не в Москве, это другие отели The Ritz-Carlton по всему миру. Допустим, вы организуете встречу членов ассоциации врачей, юристов, инженеров или ученых. Вы ищете, где бы провести встречу с участием европейских членов этой ассоциации. Вы выбираете, организовать ли эту встречу в Лондоне или Барселоне, в Берлине или Москве. Как правило, в таком случае рассматриваются другие отели The Ritz-Carlton или пятизвездные отели в перечисленных городах.

Мы работаем в сегменте «люкс», где пожелания гостя не зависят от того, хорошее или плохое у нас экономическое положение. Прежде всего, наши гости хотят персонального обслуживания. Если гость приехал по делам, он хочет, чтобы эта поездка была продуктивной, чтобы время использовалось с максимальной пользой. Если он приезжает отдохнуть, то должен быть уверен, что посетит основные достопримечательности, пообедает в прекрасных ресторанах, а в Москве есть много отличных ресторанов, расслабится в спа.

А что вам важнее — рука или нога? Вам нужно и то, и другое, ведь так? Мы очень много работаем над тем, чтобы завоевать доверие постоянных, лояльных клиентов. И мы ни при каких обстоятельствах не хотим их терять. Но в то же время у нас большое сердце, мы рады видеть новых друзей, мы хотим завоевывать новых клиентов, которые со временем станут нашими постоянными гостями, и мы с радостью служим им. Когда бизнес перестает расти, он умирает. Когда к нам приходит новый гость, для нас это возможность сделать его пребывание как можно лучше. Это понимают все 400 человек, которые работают здесь.

Мне кажется, очень важно показать те возможности, которые открываются в индустрии гостеприимства. Юная леди, которая проработала с нами все эти годы, на следующей неделе уезжает в Абу-Даби, чтобы стать частью команды вновь открывающегося там отеля The Ritz-Carlton. Другая девушка, проработавшая здесь пять лет, недавно была назначена заместителем директора номерного фонда в наш отель в Барселоне. Что интересно, рано или поздно эти люди возвращаются на российский рынок, и они вернутся с прекрасным опытом, станут высококлассными специалистами. Я считаю, что кадровая проблема здесь – это территория эволюции.

Конечно, в идеальном мире мы бы хотели иметь 2–3 гостиничные школы в городе, в которых специалисты учили бы студентов. Полученные знания позволяли бы им немедленно занять хорошие позиции в международных компаниях. Это было бы прекрасно, но пока этого не происходит. Однако я уверен в том, что обязательно произойдет.

Наш основной принцип состоит в том, что мы нанимаем людей, у которых есть желание служить другим людям. Мы можем привить человеку любые навыки, но нельзя научить заботиться о других. Конечно, мы не выпускаем новичков в свободное плавание немедленно. У нас развитая, сильная корпоративная культура, высокие стандарты – ко всему этому надо привыкнуть. Возможно, некоторых новых сотрудников удивляет то, что они попадают в большую семью. Мы не говорим приходящим к нам: «Это работа, держи свои личные дела при себе». Как это возможно, если здесь человек проводит здесь значительную часть своего времени? Думаю, что через пару дней люди удивляются, поняв, что им помогут научиться, что их не оставят решать проблемы в одиночку. Мы видим, как люди меняются, как они становятся частью нашей большой семьи, и это не может не радовать.

Для поколения «до 30» очень важно отношение к ним, оно важнее, чем мы полагали раньше. Я думаю, что задача привлечения юношей и девушек в индустрию гостеприимства выполнима, большинство компаний меняют свой подход к работе с ними, показывают молодым людям свою заинтересованность в них. Отмечу, что все это характерно не только для России, но и для Испании, для Канады, других стран.

Каждый новый сотрудник у нас проходит два полных дня ориентации, 21-дневный профессиональный обучающий курс и множество тренингов, прежде чем он приступает к полноценной работе. Впоследствии каждый сотрудник, вне зависимости от того, сколько времени он здесь работает, проходит не менее 46 часов тренингов ежегодно.

Аллан Федерер назначен генеральным менеджером отеля The Ritz-Carlton, Moscow в сентябре 2012 года. Уроженец Канады, обладает более чем 30-летним опытом работы в гостиничном бизнесе, занимал целый ряд руководящих должностей в отелях Северной Америки, Европы, Ближнего Востока и Азии.

Аллан Федерер присоединился к компании The Ritz-Carlton в 2001 году в качестве генерального менеджера отеля The Ritz-Carlton, Montreal. Впоследствии он возглавлял отели The Ritz-Carlton в Турции, Сингапуре и Ирландии. До работы в России занимал пост генерального менеджера отеля The Ritz-Carlton, Dubai (2011–2012).