Динамическая цена: яблоко раздора

Динамическая цена: яблоко раздора

Системе динамического ценообразования уже более двух лет, однако споры вокруг нее не утихают. Российский рынок с «живыми ценами» познакомил «Библио Глобус», а не так давно на них перешли TEZ Tour и «Пегас Туристик». И если туроператоры считают «живую цену» нормальной практикой, экономически эффективной для бизнеса, то для агента это, скорее, «страшный сон», пугающий прежде всего резким изменением стоимости тура, которое, в свою очередь, приводит к потере клиента.

АЛЕКСАНДР СКРЫПНИК,

генеральный директор компании «Салют Европа»

Очевидно, что динамическое ценообразование выгодно туроператорам. А есть ли выгода для других участников рынка – агентов, туристов?

Кроме как туроператорам, выгоды больше никому нет. Тем более что туристы привыкли клянчить скидки, и многие агентства делятся с ними своей комиссией. И при повышении стоимости тура агентство может остаться вообще без прибыли, а если хочет удержать постоянного клиента, то и в убытке. Это вполне закономерно, ведь многие туроператоры, чтобы избежать убытков, вместо блоков на рейсы берут билеты из свободной продажи. Стоимость авиабилетов меняется в сторону увеличения ближе к дате вылета, а туристы привыкли вносить предоплату и хотят, чтобы стоимость их тура не менялась. К сожалению, сейчас у туроператоров нет такого количества оборотных средств, как раньше, и они не могут выкупать у перевозчика заранее билеты, если нет полной оплаты. Чтобы избежать подобного сценария, надо предупреждать туристов о том, что если они не оплатят тур полностью сразу, то возможно повышение цены.

Другое дело, когда турист уже купил тур по одной цене, а потом она стала ниже, и он об этом узнал.

Самостоятельным туристам, думаю, будет интересно покопаться в системе, но вряд ли они поймают что-то хорошее. Есть один только принцип: чем ближе к дате тура, тем тур будет дороже. Правда, бывают приятные исключения, которые называются «горящими турами», но это случается все реже и реже.

Если человеку понравился отель, а он, конечно, выберет самый лучший за самую малую цену, и он решит ждать, пока стоимость еще снизится, то с большой степенью вероятности можно предположить, что данный турист либо заплатит больше, чем мог изначально, либо в этом отеле закончатся места.

Как объяснить клиенту внезапное изменение цен? Насколько цены могут измениться?

С туристом надо работать, объяснять ему, чем он рискует. А на случай, когда цена тура снижается, отель дает скидку, либо туроператор горит на блочных билетах, туристу с самого начала надо говорить, что если он хочет улететь дешевле, то надо ждать до конца (туры last minute). Но помнить при этом, что можно не улететь вовсе: или отель встанет на стоп, или билеты закончатся. Теперь другие времена.

Цены могут расти от нескольких рублей и десятков рублей (в зависимости от курса валют) до 30-40%, а это уже тысячи и десятки тысяч рублей (в связи с изменением стоимости перелёта).

Что делать, если турист начинает подозревать агента в недобросовестности или вовсе отказывается от поездки из-за изменения ее стоимости?

На случай отказа от оплаченной поездки существует договор с клиентом. Грамотно составленный договор убережет турагентство от многих неприятностей. Прежде всего, не надо доплачивать за туриста, даже если он постоянный клиент, из средств фирмы, в надежде, что он принесёт доплату за тур, если турист внес только предоплату.

А чтобы турист не заподозрил агентство в недобросовестности, надо показать ему переписку с туроператором. Ведь ни для кого не секрет, что турфирмы живут на комиссию.

Был у нас недавно такой случай. Мы бронировали тур у одного известного туроператора на остров Бали, полный пакет стоил порядка 77 000 рублей на человека. К сожалению, когда тур был уже забронирован и туристы пришли его оплачивать, оказалось, что перелёт обойдется дороже, так как нет мест на рейс по тому тарифу, который был включён в турпакет. Доплатить за перелет нужно было порядка 20 000 рублей на человека. Разумеется, туристы отказались от такого предложения, и мы их потеряли как клиентов. Если бы мы знали об этом раньше, подыскали бы варианты – у других туроператоров по направлению.

Не приведет ли введение динамического ценообразования к отказу агентств от работы с туроператорами, использующими эту систему?

Я думаю, что не приведёт. У агентств и так выбор невелик. А у туроператоров, использующих эту систему, предложения очень даже заманчивые. Главное – привыкнуть.

«Живые цены» привлекательны для самостоятельных туристов. Не лишает ли эта система классические агентства клиентов?

Нет. Дело в том, что люди, которые привыкли бронировать себе в онлайне туры, – это специфическая категория. Их много, но они не доверяют турфирмам, будь те хоть операторами, хоть еще кем-либо. Как бронировали эти люди через booking.com или аналогичные сайты, так и будут это делать, они себе на уме, и ничем их не проймёшь. Верят, что покупают дешевле. Ну и пусть верят.

Возможно ли сделать так, чтобы система устраивала всех участников рынка?

Разумеется. Работа с туристом, и ещё раз работа с туристом. Не бояться общения, объяснять людям. И они поймут.

АННА ПОДГОРНАЯ,

генеральный директор «Пегас Туристик»

И агентства, и туроператоры ведут бизнес, главная цель которого – зарабатывать деньги. Агенты стремятся продать больше туров, туристы – найти бюджетные варианты. Динамическое ценообразование позволяет отслеживать цены и ловить лучшие предложения, что, конечно, требует гибкости агентств. Но это нормальная практика на рынке услуг. «Живая цена» не вызывает отторжения при покупке, например, авиабилета. Так почему же продукт под названием «авиабилет» воспринимается туристами и агентами нормально, а «турпродукт» негативно?

Как объяснить клиенту внезапное изменение цен? Насколько цены могут измениться?

Динамическое ценообразование – это когда цены на туры формируются автоматически в реальном режиме, с учетом текущего спроса на те или иные варианты отдыха. Если запросов от туристов мало, цена падает, в случае, если спрос вырастает, цена стабилизируется, а затем тоже начинает подниматься.

Безусловно, могут быть ситуации, когда турист общался с менеджером по телефону и тот объявил ему одну цену за тур, а когда турист приехал в турфирму, цена изменилась. У цены выбранного тура есть три пути: она останется прежней, увеличится или уменьшится. Такова схема продаж. Рынок услуг, в том числе и туристический, давно работает с такой системой ценообразования. Для бизнеса это экономически эффективно.

Насколько цены могут измениться? На сотни, тысячи рублей. Все зависит от спроса. Цены могут меняться десятки раз за день. Здесь нет регламента. Динамическое ценообразование не лимитирует количество раз, когда цена может корректироваться. Однако наша система все же фиксирует цену на 40 минут с момента начала бронирования, но до этого времени она может меняться.

Хотелось бы также отметить, что мы внедрили эту систему не для того, чтобы усложнить агентам жизнь. Кривая графика, отражающая изменения стоимости путевок, устремляется не только вверх. Забронировать тур можно на более выгодных условиях, чем планировалось.

Турагенту изначально нужно давать туристу четкую информацию, объяснять схему продаж при динамическом пакетировании, рассказать, что цену формирует рынок, а не человеческий фактор. Туристы в большинстве своем уже знакомы с «живой ценой» и проблем в данном случае возникнуть не должно.

Если турист все же отказался от тура, то существуют другие игроки, условия которых, возможно, устроят туриста. Это бизнес, и конкуренция здесь неминуема.

Большинство агентств восприняли «живую цену» адекватно и уже научились с ней работать. Единственным реальным фактором, определяющим стоимость турпродукта, является спрос, от этого спроса система и формирует предложение. К тому, что цена меняется, все уже привыкли. Все предельно просто.

Если бы у агента была только функция бронировщика, тогда, безусловно, «живые цены» спровоцировали бы рост числа самостоятельных туристов. Однако это заключительный этап в работе с клиентом. Главная же функция агента – проконсультировать туриста, правильно понять его пожелания относительно будущего отдыха и, исходя из этого, подобрать тур, который полностью устраивает клиента. Если клиент не является путешественником со стажем, то есть большая вероятность того, что он просто потеряется в объеме информации, поэтому при выборе тура ему не миновать профессионального агента.

Возможно ли сделать так, чтобы система устраивала всех участников рынка?

Нам всем есть над чем работать. И, конечно, все участники рынка должны быть заинтересованы в получении высокого результата своей работы.