1 вопрос
В практике вашей компании много страховых случаев с клиентами?
Геннадий Котов: К счастью, наши туристы на активных маршрутах уже давно не имели причин для обращения к страховым компаниям. Большая часть неприятностей – это потертости ног,  укусы насекомых и мелкие аварии на водных маршрутах, заканчивающиеся, как правило, необходимостью просушить плохо упакованный багаж. Во многом безаварийности способствуют относительно несложные маршруты, доступные для нормально развитого человека, а также неплохо подготовленный состав инструкторов-проводников (так они теперь называются в законе), которых до сих пор готовят туристские клубы и некоторые турфирмы. Но проблема с инструкторским составом довольно сложная и требует, скорее всего, отдельного обсуждения на страницах журнала.

Владимир Романов: С нашими клиентами редко случается что-то по-настоящему серьезное. Туристы, отправляющиеся через океан, за тысячи миль от родного города, стараются вести себя максимально аккуратно. Тем не менее в случае необходимости представители компании «Карибский Клуб» на курортах всегда оказывают помощь туристам, они контролируют процесс оказания медицинских услуг и берут на себя роль переводчиков.

Наталья Квиникадзе: Компания «Туртранс-Вояж» прикладывает все усилия для того, чтобы сделать отдых туриста как можно более комфортным, а обслуживание на маршруте – более качественным. Как известно, турист может обратиться в страховую компанию только в случае существенных нарушений договорных обязательств туроператором. Отсюда можно сделать вывод, что минимальное количество обращений туристов в страховую компанию свидетельствует о добросовестности туроператора. В случае возникновения претензий мы стремимся объективно разобраться в ситуации и урегулировать разногласия в досудебном порядке. Но, как я уже говорила, большинство туристов возвращаются из поездок с хорошими впечатлениями.

 

2 вопрос
Какой порядок страхования туристов принят в вашей компании?
Геннадий Котов: При организации туров внутри страны наших туристов страхуют, как правило, партнеры в регионах – на Алтае, Камчатке и др. Организация туров за рубеж требует обязательной страховки, поскольку без нее многие зарубежные консульства не принимают документы. Мы предлагаем полисы в зависимости от сложности и вида путешествия. Нам очень помогает то, что страховые компании уже давно имеют специальные тарифы для горнолыжников, дайверов, альпинистов и любителей других видов активного отдыха.

Владимир Романов: Абсолютно все туры, приобретаемые в компании «Карибский Клуб», включают стандартную медицинскую страховку. При необходимости мы оформляем дополнительно страховки от невыезда и для экстремальных видов отдыха. Иногда туристы выражают желание оформить полис самостоятельно, и  в таких случаях мы обязательно просим предъявить страховку или написать заявление об отказе от ее приобретения в нашем офисе.

Наталья Квиникадзе: Все туристы компании «Туртранс-Вояж» застрахованы в обязательном порядке. Разумеется, в случаях возникновения страховых случаев на маршрутах компания стремится помочь туристам. По возможности выступает координатором – берет на себя ведение переговоров со страховой компанией, сбор необходимой документации, дальнейшие выплаты застрахованному лицу. В случаях, когда затраты незначительно превышают сумму условной франшизы, гид непосредственно на маршруте возмещает данные расходы туристу. Всю процедуру возмещения средств компания «Туртранс-Вояж» берет на себя. Большое внимание с нашей стороны уделяется оказанию первой медицинской помощи пострадавшим. Поэтому не только в каждом автобусе, но и у гидов есть аптечка, в которой есть все необходимое для экстренной ситуации.

 

3 вопрос
Какие виды страхования вы предлагаете клиентам, приобретающим туры в вашей компании?
Наталья Квиникадзе: Медицинская страховка на случай внезапного заболевания или несчастного случая. Также используется страхование любителей зимних видов спорта (горные лыжи, сноуборд и другие). Расходы до 40 евро оплачиваются туристом самостоятельно – это условная франшиза. Расходы свыше этой суммы при наступлении несчастного случая либо внезапного заболевания на период пребывания за пределами СНГ полностью покрывает страховая компания. Медицинская страховка не покрывает лечение хронических и психических заболеваний; лечение, связанное с употреблением алкоголя, наркотических или токсических веществ, а также не покрывает случаи, связанные с любыми осложнениями здоровья, связанными с беременностью (а также роды, аборты), и не предполагает выплаты денежных компенсаций.
 
4 вопрос
По вашему мнению, какие проблемы существуют сегодня в сфере взаимодействия туристических и страховых компаний?
Геннадий Котов: Особых проблем не наблюдается, но это пока нет серьезных аварий в отдаленных от населенных пунктов районах, имеющих больницы для оказания неотложной помощи. Ведь в России еще не восстановлен парк самолетов санитарной авиации, а многие местные аэродромы, принимавшие ранее самолеты малой авиации, не функционируют. Это серьезно осложняет возможность оказания помощи терпящим бедствие. Поэтому большинство страховых компаний имеют договора с сервисными компаниями, которые в состоянии оказать помощь только вблизи городов, где имеются автомобили скорой помощи. В качестве сервисных структур для оказания помощи в отдаленных районах используют подразделения МЧС, которые в настоящее время не имеют достаточно разветвленной сети поисково-спасательных отрядов. А от некоторых генералов этого ведомства можно услышать примерно следующее: «Незачем шататься по малонаселенной местности! Зачем лезть в гору или в пещеру, сплавляться по рекам. Давайте лучше все это запретим или утвердим такие ограничения, что никто не захочет воспользоваться своим конституционным правом на свободу передвижения».

Владимир Романов: В целом в настоящий момент можно отметить несколько проблем в сфере страхования туризма. Одна из самых важных – неполная информированность туристов о собственных правах и правилах поведения в экстренной ситуации. Туристические агентства должны больше внимания уделять подробному инструктажу своих клиентов. Еще одну серьезную проблему мы видим в том, что российские страховые компании тратят немалые средства на увеличение узнаваемости собственного бренда в России и забывают о своих партнерах за рубежом, не включая необходимой информации о них в туристические полисы. Сталкиваясь с подобным документом (как правило, только на русском языке), иностранные медицинские работники сомневаются в его подлинности, что зачастую является причиной конфликтов и потери денег. Не менее важная проблема заключается в неточности информации, предоставляемой операторами сервисных центров за границей. Ведь от данных о нужных клиниках и услугах зависит не только количество потраченных денег, но и здоровье туристов, и успех путешествия.

Наталья Квиникадзе: В сфере взаимодействия операторов со страховыми компаниями, также как и в других сферах бизнеса, существует ряд проблем. Их можно выявить только тогда, когда сталкиваешься с конкретным страховым случаем. В автобусном туризме страховщикам необходимо учитывать специфику экскурсионных туров, а именно – плотный график движения в отличие от стационарного проживания в отеле. Это требует оперативных действий от сервисных медицинских служб, если необходима срочная помощь застрахованному лицу: быстрое подтверждение финансовых гарантий, оплаты медицинских услуг и ведение пострадавшего после того, как группа и гид покинули город и продолжили маршрут; связь с родственниками пострадавшего и возвращение туриста на родину.

 

5 вопрос
Что можно предложить страховым компаниям по дополнению или улучшению страхования путешествующих?
Геннадий Котов: Мне кажется, что главной задачей страховых компаний в плане улучшения страхования путешествующих может быть решение совместно с Министерством спорта, туризма и молодежной политики, МЧС и другими заинтересованными ведомствами давно наболевшей и упорно игнорируемой государственными органами проблемы – создания поисково-спасательной службы,  отвечающей за спасение людей по сигналам персональных аварийных радиобуев. Именно из-за этого в 2007 году на китайской реке Юрункаш только через 16 суток  после ЧП спасатели МЧС совместно с китайскими организациями начали поисковые работы с использованием вертолетов (!). И нашли оставшихся в живых только на 25-е сутки после ЧП.  В то же время использование таких приборов, работающих в международной космической системе поиска и спасения КОСПАС-САРСАТ, позволяет определить местонахождение терпящих бедствие практически в любой точке планеты максимум через четыре часа с точностью, в худшем случае, до трех километров. Это позволило бы поисковым вертолетам с радиопеленгаторами засечь сигнал с точностью до 200 метров.  Такие радиобуи (ПАРМ-406 и ПРМ-406) давно созданы отечественной промышленностью и могли бы широко использоваться не только туристами, но и геологами, охотниками и всеми, кто находится на значительном удалении от населенных пунктов.

Наталья Квиникадзе: У нас есть пожелание, чтобы страховые компании тщательнее контролировали работу партнерских сервисных служб; работали над улучшением качества и оперативности оказания услуг.

 

6 вопрос
Ваша оценка результатов работы в условиях обязательного  финансового обеспечения туроператорской деятельности.
Геннадий Котов: Нас Бог миловал, и нашим туристом пока не приходилось прибегать к получению компенсаций. Бывают, конечно, ошибки и у наших менеджеров, и у наших партнеров, которые вызывают обоснованные претензии. Как говорится, не ошибается тот, кто не работает. Но все подобные проблемы мы стараемся решить полюбовно. Надеюсь, что нашим клиентам и в дальнейшем не придется прибегать к фингарантиям.
Наталья Квиникадзе: На сегодняшний день у нашей компании не было опыта по использованию финансовых гарантий, поэтому нам трудно оценить результаты работы в условиях обязательного финансового обеспечения туроператорской деятельности. Но по опыту других компаний можно утверждать, что польза все-таки есть. Наличие реестрового номера у туристической компании дает туристу уверенность в надежности выбранной фирмы. Путешественники уверены, что они защищены, что в случае непредоставления оплаченных услуг им вернут стоимость этих услуг.