Мастер-класс

Максим РАДИОНОВСКИЙ, директор круизной компании Breeze Line
Одни из наиболее важных моментов при продаже круизов - умение менеджера рассеять сомнения клиента, ответить на все вопросы покупателя, который не знаком с этим видом отдыха и подчас даже испытывает страх перед морскими путешествиями.
Многие туристы, например, услышав словосочетание круизный лайнер, сразу же вспоминают «Титаник» и спрашивают: «А что будет, если…» Здесь менеджеру уместно улыбнуться и терпеливо объяснить клиенту, что сравнивать современные круизные корабли с «Титаником» все равно что сравнивать допотопные машины середины прошлого века с лучшими современными автомобилями. Сегодняшние лайнеры практически невозможно «потопить», экипажи каждую неделю проходят специальные тренировки, спасательные катера на судне способны выдержать любой шторм, в начале круиза туристам обязательно расскажут обо всем, что касается обеспечения безопасности и т. д.
«Круиз - это дорого», - говорит клиент. Что ж, у менеджера появился очень хороший повод подробно рассказать туристу о морских путешествиях. Следует по «полочкам» разобрать, что входит в стоимость турпакета, указать цену в расчете на один день. Перемещение из страны в страну, круглосуточное питание (на лайнерах, которые предлагает Breeze Line), детские клубы, программы анимации, посещение театров, бассейнов, саун, тренажерных залов и многое другое – все, за что в обычных поездках туристы платят дополнительно, в круизах уже включено в стоимость. После этого клиенты, которые умеют считать деньги, согласятся, что морские путешествия - это недорого.
Еще одно другое распространенное заблуждение: «На корабле нечего делать по вечерам, там скучно». В этом случае объясняем туристу, что такой концентрации развлечений, как на круизном судне, нет ни в одной гостинице мира. За неделю путешественник едва лишь успевает ознакомиться с возможностями лайнера, и скучно ему быть просто не может. Во всяком случае, миллионы иностранцев и десятки тысяч россиян остались довольны развлечениями на борту. Для наглядности показываем схему лайнера, на которой отмечены рестораны, бары, казино, тренажерные залы, spa-центры, джакузи, театры. При этом менеджер должен сам хотя бы примерно знать расположение этих объектов и уверенно показывать их на плане.
Еще один вопрос, который так или иначе волнует всех «новичков»: «круизы - это отдых для пожилых». Конечно, нельзя посылать на дорогие круизные лайнеры молодых людей 20-25 лет без большой компании друзей или родственников. На Западе в «серьезные» круизы (не считая карибские) туристы начинают ездить, когда уже заработали достаточно денег, расплатились с кредитами. Средний возраст европейских морских путешественников - 38 лет, американских - 45 лет. Среднестатистический россиянин отправляется в морское путешествие в 34 года. Нужно помнить, что на лайнерах Princess или Carnival найдутся развлечения и собеседники для клиентов любого возраста. А на «люксовых» лайнерах нет пассажиров моложе 40 лет, и значит, на эти суда молодых российских бизнесменов лучше не отправлять. В заключение – еще несколько рекомендаций.
Не пытайтесь экономить деньги ваших клиентов - они не скажут за это спасибо, а вот претензии по поводу плохих кают, маршрутов, класса лайнера и отсутствия экскурсий могут возникнуть.
Не завышайте цены. Во всем мире круизы продаются по одной цене - как у Breeze Line, так и у любого иностранного агента.
Не отдавайте свою комиссию клиентам, вы просто потеряете деньги. На российском рынке практика привлечения туристов скидками очень распространена. Но в круизном бизнесе с этим нужно бороться. 5% процентов клиентов уйдут к конкурентам, но это с лихвой компенсируется полной ценой продаж. А бесплатно мы не работаем и вам не советуем.
Не забывайте продавать клиентам экскурсии на русском языке – на борту туристы купить их не смогут.
Клиенты в круизе видят корабли в портах и сравнивают их со своим лайнером. Не говорите, что их судно - самое лучшее, если мы вам этого не обещаем.
Не обещайте клиентам больше того, что они могут получить на борту. Обманутые ожидания – самый частый повод для рекламаций.
Не берите на себя функции круизной компании. На борту о ваших туристах есть кому позаботиться, а вот вы не можете сделать ничего.
Не делайте очень длинных или слишком коротких стыковок в аэропортах перед круизом и после него.
Не забывайте предлагать клиентам отдых до, а еще лучше - после морского путешествия. Полежать на пляже после круиза очень даже приятно.
После морского вояжа не заказывайте клиентам размещение на берегу более низкого уровня, чем то, которое было у них в круизе.
Предупреждайте клиентов о погодных условиях во время плавания. Отсутствие плавок или, наоборот, теплых вещей может испортить впечатления от отдыха.
Не забывайте о визовых формальностях. Для морского путешествия, как правило, требуется мультивиза. Мы всегда предлагаем агентам оформлять документы через наш визовый отдел - так спокойнее и вам, и нам.
Покупайте круизы только у уполномоченных агентов. Круизные компании не отвечают перед посредниками, а они, соответственно, не отвечают перед вами.
При получении денег от клиентов не откладывайте подтверждение каюты, независимо от наличия или отсутствия виз и авиабилетов.
Не продавайте круизы клиентам, которые даже слышать не хотят о таком виде отдыха. Помните также, что 5% людей совершенно не переносят качки.
Не сравнивайте морское путешествие с отдыхом all-inclusive в Турции. В круизе действительно «все включено» (за исключением спиртного), но это не валяние на пляже, а познавательный и интеллектуальный отдых.