На чужом опыте

Кадровая проблема в гостиничном бизнесе стоит достаточно остро. Немногочисленные «ценные» сотрудники периодически переманиваются другими отелями, обслуживающий персонал подвержен постоянной «текучке».

Ольга ЖЕРДЕВА, директор по персоналу отеля «Балчуг Кемпински Москва»:
Мы практикуем открытый набор на рядовые должности, для чего в основном используем СМИ. Для поиска квалифицированных специалистов и сотрудников управленческого звена мы используем как СМИ, так и прямой поиск. Разумеется, задействуем внутренние кадровые ресурсы группы отелей «Кемпински» по всему миру. К услугам кадровых агентств мы прибегаем только для поиска топ-менеджеров или иностранных специалистов.
Мы тесно сотрудничаем с колледжами Москвы, предоставляя для студентов базу для практического обучения и временной работы в периоды высокой загрузки отеля и возможности дальнейшей работы на постоянной основе для выпускников. Студентов и выпускников вузов как на практику, так и на работу берем редко, поскольку у них отсутствуют практические навыки работы, а амбиции в отношении вознаграждения и статуса очень высоки и абсолютно не соотносятся с уровнем их компетентности.
Отель много средств инвестирует в обучение и развитие персонала, привлекая для этого как своих специалистов, так и специалистов корпоративного уровня группы «Кемпински» и внешних провайдеров на российском рынке. У нас практикуется продвижение сотрудников с высоким лидерским потенциалом, что может означать горизонтальный профессиональный рост – то есть из отдела в отдел.
Список обучающих программ формируется на основании ежегодной оценки эффективности сотрудников и запросов топ-менеджеров отеля, а также согласно корпоративным требованиям группы «Кемпински». Обязательным для линейных сотрудников является обучение стандартам обслуживания гостей, практическим навыкам профессии на рабочих местах и английскому языку. Также регулярно проводится обучение коммуникативным навыкам, работе с жалобами гостей, телефонному этикету. Менеджеры проходят обучение управленческим навыкам, навыкам работы с финансовой отчетностью. Для всех новых сотрудников обязательно прохождение программы адаптации, включающей знакомство со всеми аспектами деятельности отеля, организационной структурой, корпоративными и внутренними правилами и пр.

Валерий МАКСИМОВ, генеральный директор отеля «Советский» и ресторана «Яръ»:
При наборе персонала я всегда обращаю внимание на мотивацию кандидата. Здесь важно учитывать все, поэтому соискатели заполняют очень подробную анкету, которую мы потом тщательно анализируем. Случайных людей у нас очень мало, но они есть. Иногда приходится идти на снижение требований именно от безысходности: рынок пуст. Людей в нашем бизнесе катастрофически не хватает, это общая беда всех отелей и ресторанов. Основная проблема соискателей лежит в сфере ментальности. Увы, очень мало людей, которые стремятся быть первыми, хоть на шаг опережать конкурентов. А в нашем бизнесе надо постоянно учиться, следить за новыми тенденциями индустрии.
Для сотрудников, которые хотят профессионально расти, мы предлагаем все возможности. У нас развита система обучения персонала, разработанная консалтинговой фирмой Bill Freeman, мы отправляем сотрудников на различные программы, стажировки, в том числе за границу. С персоналом должна проводиться работа inside & outside, как говорят американские специалисты по HR. Внутренняя работа с персоналом в ресторанном бизнесе – это в первую очередь тренинги, обучение общению с гостями, детальное изучение блюд и рецептуры для свободного ориентирования в меню.
Для кандидатов, которые приходят на менеджерские места, конечно, необходим опыт. Когда мы ищем людей, например, на позицию менеджера по house keeping или food & beverage, приглашаем только тех, кто имеет опыт работы в этих областях. Не случайно у нас много иностранцев: англичан, немцев, американцев. С ними легче найти общий язык, проще работать. Кроме того, «Советский» вступил в сеть отелей класса «люкс» Preferred Hotels, что повышает уровень требований к персоналу.