Мастер-класс

Когда-то был на Земле президент, Авраам Линкольн, который лучше всего описал нашу нынешнюю ситуацию. «Догмы спокойного прошлого не годятся для бурного настоящего». Так вот это «бурное настоящее» и есть наша индустрия сегодня. Она меняется высокими темпами и мы должны не только не отставать, предугадывать ее изменения, но и конечно заниматься прогнозом и анализом рынка спроса и предложения. Безусловно, в 2016 году, мы отметили, что мероприятия с большим количеством участников, так сказать массовые мероприятия, уступили место небольшим тренингам и семинарам. Но для такого гиганта как Best Western Plus Vega, где должно светится теплым светом 1 000 окон гостевых комнат, где есть флагманский ресторан и 17 конференц-залов, мероприятия и в 50 персон не являются большими. Поэтому, конечно, здесь понятие «небольшое количество человек» получается очень размытым. В нашем отеле есть разноплановые залы от 6 до 500 человек. Все они отвечают требованиям по функциональности, техническому оснащению в той или иной степени. От 2017 года я, и вся моя команда, ожидаем восстановления и укрепления международных мероприятий. Например, уже сейчас мы вместе с нашими партнерами готовимся к одному такому очень крупному событию, которое состоится во второй половине этого года.

Если вспомните 2011 год, это было время когда поток гостей увеличивался и как следствие увеличивалась конкуренция. В то время все мы видели, что гости все больше отдают предпочтение брендовым отелям, а также имели перед собой очевидные желания и перспективы роста въездного потока иностранных гостей из стран Европы и Северной Америки (США и Канада), который требовал развития в рамках Измайлово. Мы вплотную занялись работой над стандартами сервиса, чтобы соответствовать международной западной сети. Для выхода на международный рынок сбыта было необходимо изменить как качество продукта и сервиса, так и подход к продажам и маркетингу. Самым эффективным решением стал Best Western, что позволило нам в кратчайшие сроки получить доступ к технологиям и стандартам международного уровня. Мы начали интегрироваться с международной гостиничной сетью Best Western. Это был многоэтапный переход, который впоследствии позволил из базового бренда Best Western шагнуть вперед, получив уровень Best Western Plus, подтвержденный Свидетельством о Присвоении Категории Гостинице (четыре звезды). Это наша гордость и наша сила, которые оцениваются и подтверждаются отзывами наших гостей и на признанных отраслевых площадках таких как booking.com, tripadvisor.ru и т.д.

Безусловно, мы очень амбициозны и сильны, и далее нас интересует не только важность развития бренда, но и соответствие стремительно растущим потребностям наших гостей.

За последние 2 года в нашем отеле произошло значительное количество изменений. Так например, в 2015 году мы открыли концептуально новый и фешенебельный ВИП этаж, при демонстрации которого мы слышим от наших гостей и партнеров эффект «ВАУ». Никто не ожидает увидеть в построенном к Олимпиаде 80го года Измайлово, на востоке Москвы, такие утонченные номера. Я не буду вдаваться в подробности и описывать наш ВИП этаж в ярких красках, я лишь добавлю, что наша «фишка» это преодоление стереотипов, а потому я с большим удовольствием приглашаю Вас к нам в гости, чтобы и Вы сами смогли оценить наш изыск и элегантность.

Помимо ВИП этажа, мы открыли свой собственный тренажерный зал с достаточно большим количеством западного оборудования, которое соответствует самым современным фитнес направлениям. Замечая, что все больше людей занимаются йогой, мы продумали для гостей отдельную светлую комнату, где они могут заниматься практиками и делать любимые упражнения.

На пороге 2016 года мы открыли  зал "Конструктор" вместимость которого 350 персон. Выполненный в лофт стиле с металлическими высокими потолками зал пользуется большим спросом. Благодаря такому удачному названию все проводимые мероприятия являются интересными не только для организаторов, но и для наших сотрудников. Мы моделируем в нем мероприятия, соединяя различные детали (оборудование, питание, задействуем сторонний персонал отеля для организации шоу программ). Иными словами  зал полностью соответствует своему названию.

В 2016 году мы полностью изменили наш лобби. Шагая в ногу со временем, мы сделали его в смелом  эклектичном стиле. В очередной раз убедившись в том, что не нужно бояться новаторских решений.

С начала 2017 года идет только 3 месяц, а мы уже полностью изменили наш сайт. И это первая, но не последняя новинка этого года.

Изменения происходят постоянно, задумок много и я рад, что они не только реализовываются, но и позитивно встречаются нашим потребителем, ведь главное в инвестициях это их возвратность.

Дух конкуренции свободного рынка и бизнес планирование (на краткосрочные и долгосрочные перспективы) способствую созданию профессиональной атмосферы и формированию бизнес процесс развития коллектива. Кроме того большая работа ведется с интеллектуальным капиталом сотрудников принятых в нашу команду за последние 2-3 года для обеспечения успешного будущего в перспективе 5-7 лет. Для этого мы реализовываем самые различные проекты в on-line и off-line обучении. Мы предлагаем корпоративные поездки для сотрудников как внутри России так и за ее пределы, для повышения мотивации их труда. Наш персонал это наш капитал и гарант успеха в будущем. Внутри отеля мы одна семья. Я всегда отзывчиво отношусь и приветствую в сотрудниках дух новаторства и креативности.

Конечно, у нас существуют как минимум две программы лояльности. Они созданы и для постоянных гостей и путешественников, а также для тех кто совершает международные поездки и продолжает их в странные Европы и Северной Америки. Для того чтобы учесть интересы каждого нашего гостя мы предусмотрели возможность существования локальной программы лояльности и всестороннюю поддержку в программе лояльности Best Western Rewards.

Для постоянных гостей (доля которых составляет чуть менее 40%) существует внутренняя программа лояльности Vega Hotel Club, в классических четырех уровнях исполнения (карты: постоянный гость, Gold, Diamond, Platimun).

Для небольших корпоративных компаний с невысоким объемом поездок существует прекрасное решение Best Western Best Business Advantage, которое позволяет накапливать балы как самим путешественникам так и ЛПР.

В отношении корпоративных клиентов у нас построена глубоко персонифицированная система работы с новыми и постоянными партнерами, которая отвечает требованиям каждой из них. За последние 2а года компании оказались в разных условиях, у кого-то бизнес падал и снижался и такому партнеру требовалось не только профессиональное оказание услуг, но и сильное плечо, поддержка в виде кредитной линии и другой помощи. А у кого-то наоборот бизнес «шел в гору» и наша задача состояла в том чтобы идти «в эту гору» вместе с ними, отвечать на все вызовы эпохи и продолжать развиваться, добавлять и изменять услуги.

Для больших отелей портрет гостя крайне сложный вопрос. Объем номерного фонда позволяет работать одномоментно на всех направлениях: это и въездной туризм, локальный отечественный  потребитель с ограниченным бюджетом (как индивидуальный так и групповой), корпоративный потребитель. И таким образом играя на рынке дифференцированного продукта важно понимать потребности каждой конкретной группы клиентов, что безусловно требует высокоточного и эффективного обслуживания с включением в процесс большого количества персонала. Существенно упростить обслуживание разных групп клиентов помогает система автоматизации учета и контроля исполнения задач. Но как и всегда, объединяет все группы потребителей, желание получить качественный продукт международного уровня.

Реновация в отеле не останавливалась даже в самые сложные для гостиничного бизнеса периоды и мы продолжаем улучшать продукт и сейчас. Со второй половины этого года мы будем рады представить нашим гостям номера новой конфигурации, которые будут отвечать всем современными требованиям по части технологий и качеству сна. Очевидно, что мы представим вниманию потребителей 2 новых конференц-зала, а также обновим оборудования в наших конференц-помещениях. Изменения коснутся не только визуализации нашего отеля, но основательно затронут и меню. У нас есть интересные находки и затеи связанные с изменениями меню кофе-брейков, a la carte обслуживания, шведской линии. Особое внимание в этом году мы будем уделять технологической базе, коммерческой деятельности и обслуживанию наших гостей.

Эпоха впечатлений и верховенства сервиса, а по сути «время потребителя», наступило вчера и у нас  есть совсем небольшой момент для того чтобы ответить на этот вызов и преуспеть. Этот момент и есть 2017 год.