Мастер-класс

На нашей новогодней вечеринке одним из вопросов шуточной викторины был такой: в каком отделе «Арт-тур» больше всего сотрудников? Им оказался не отдел Ближнего Востока, а ведь туры в Эмираты – «фирменный» продукт туроператора, не отдел островов Индийского океана и даже не бухгалтерия, а отдел IT и тарификации. Это сильная команда, грамотные молодые ребята, и мы надеемся, что они сгенерируют для наших агентов еще много интересного.

Ведь тот, кто не успевает за современной IT инфраструктурой, обречен на падение.

Тренд на внедрение искусственного интеллекта в каждую сферу бизнеса не обходит стороной и туризм. Мы причастились к новой эпохе, заведя своего «домового» - чат-бота, которого в шутку назвали «Арт-туриком». Сейчас ему идёт третий год. В неурочные часы, когда в других частях света – совсем другое время, он принимает звонки от наших агентов и, если с их туристами происходит что-то неординарное, перенаправляет их ответственным лицам. Успешной поездке клиентов не может помешать ни одна случайность.

Теперь о масштабах онлайн-охвата. Наш московский офис открывается в десять утра, но мы работаем со всей Россией, и в этот момент на Дальнем Востоке турагентства закрываются, а в Сибири и на Урале - разгар дня. Так вот, приходя на работу, московские менеджеры видят подтверждённые бронирования, а также выставленные и порой даже оплаченные счета. То есть вроде бы ничего предпринимать не надо, всё уже сделано. Но за этим должна стоять безупречно отлаженная система онлайн-бронирования.

Если вернуться к злобе дня: санкционная политика вокруг России привела к сворачиванию многих сервисов по интеграции зарубежных систем бронирования с российскими туристическими компаниями. Однако мы оказались готовы к такому развитию событий, и количество наших партнеров продолжает увеличиваться. Что для этого было сделано?

«Арт-тур» не пошёл по пути тех коллег, которые остановились на методике бронирования отелей через ОТА (online travel agencies), таких как Expedia, или Booking, или Hotelbeds – их существует весьма много. Из-за наличия такого агрегатора-посредника зачастую уже подтвержденное, казалось бы, бронирование может стать в какой-то момент неактуальным – велика вероятность сбоя после обновления базы на одной из платформ.

Что касается «Арт-тура», то в 99,5% случаев мы делаем онлайн-бронирование напрямую в отель. Ситуация, когда отель не видит нашу бронь, исключается полностью. Это очень значимое преимущество для агента, который работает с нами, поскольку он знает: посредников между нами нет. Отмечу также, что мы выдаём агенту одновременно как тариф статического контракта, так и динамическую цену.

Вот пример: во многих дубайских отелях у нас есть оба вида контрактов, и в определённые моменты, в зависимости от рыночной конъюнктуры, можно выбрать наиболее выгодный вариант. Здесь дело не только в самой стоимости размещения: к примеру, заплатив несколько дороже, клиент имеет возможность отказаться от бронирования без штрафных санкций, выбрать режим питания и так далее. Такой клиентоориентированный подход развязывает руки агенту.

Далее: с «Арт-туром» невозможна всем знакомая неприятность - «не прошла оплата». Она снимается непосредственно с нашего депозитного счета по так называемой виртуальной кредитной карте. Благодаря нашему дубайскому офису, который не только занимается контрактингом, но и контролирует интеграцию оплат, расчёты идут очень гладко как с крупнейшими отельными цепочками, так и с отдельными отелями в других частях света.

Теперь о самих технологиях. В Москве мы работаем в САМО-туре, уже давно и глубоко локализованном под нужды «Арт-тур», а дубайский офис внедрил программу SAMO-incoming, также российскую. К настоящему времени достигнуто полное сопряжение систем бронирования. В результате такой интеграции мы стали быстрее получать цены как статических, так и динамических контрактов.

Всё, что появляется у Дубая, мы и наши агенты немедленно видим у себя в поисковике в России. Соответственно, увеличивается скорость ответа агенту. А этот последний фактор, собственно, и является залогом победы в конкурентной борьбе: поскольку онлайн-сервисы есть у всех приличных компаний, то побеждает тот, кто быстрее ответит клиенту. Сегодня критически важно, чтобы агент видел: компания работает на самом высоком технологическом уровне.

Нельзя также не сказать, что в наших ...